Cómo puedes utilizar el contenido creado por tus clientes para mejorar tu reputación online

Hoy en día, la opinión de un consumidor sobre una de tus prendas o complementos, sobre tu tienda, los trabajadores o la atención al cliente puede tener más impacto que otras acciones publicitarias en las que has invertido grandes cantidades de dinero. Cualquier cliente puede aportar información sobre tu marca, ya sea positiva o negativa, y esto influirá en las compras de otros potenciales clientes.

 

Según, el Instituto de Investigación Opinea, el 70% de los españoles consultan y valoran las recomendaciones de otros consumidores antes de realizar un compra. Las marcas empiezan a ser conscientes de la importancia que está adquiriendo el contenido generado por el usuario, es decir, cualquier texto, imagen, video o audio que publican los clientes sobre una determinada marca, y se han dado cuenta de que puede beneficiarles de forma muy positiva.

Desde una imagen con un prenda en Instagram, una reseña en un blog, un tutorial en Youtube, una recomendación en Facebook, un comentario positivo en Twitter, cualquier tipo de contenido puede ser aprovechado para complementar tus acciones de marketing y debes estar siempre al día de lo que dicen tus clientes sobre tus productos. Este contenido puede serte muy útil por diversas razones:

1. Contribuye a construir la identidad de la marca. Es importante encontrar y utilizar contenido de calidad que transmita la personalidad de tu firma y que se ajuste a la imagen de tu marca. No uses cualquier contenido solo porque está de moda hacerlo; si no encuentras contenido de calidad, lanza una acción que anime a tus clientes a generar contenido, por ejemplo un concurso.

2. Ayuda a conseguir engagement, a mejorar la confianza y aumenta la credibilidad. Ver a una persona real usando las prendas de tu marca hará que un cliente potencial se identifique más con ella que con un modelo. Además, los consumidores sienten que forman parte de la marca, que esta tiene en cuenta su opinión y les escucha.

3. Aporta valor a la marca. Los seguidores no lo ven como publicidad, sino como una forma de mostrar la satisfacción de un cliente hacia el producto. También es una manera de mostrarse transparente y demostrar que la marca no tiene nada que esconder.

4. Es una forma de conseguir contenido nuevo desde un enfoque distinto y con un coste muy reducido comparado con el de crear contenido propio. Además puede darte ideas e inspirarte a la hora de crear tus próximas campañas.

5. Ayuda a la marca a mejorar. Escuchar de manera activa los comentarios y reseñas de los consumidores ayudará a corregir los errores y a perfeccionar cualquier aspecto que propongan tus clientes.

¿Cómo puedes usar ese contenido creado por tus clientes?

– Web: Usar el contenido generado por el usuario en tu página web ayudará a mantenerla fresca y dinámica con contenido nuevo de manera frecuente. Además, los usuarios tienden a quedarse más tiempo en la web, viendo las fotos o leyendo las reseñas de los consumidores, ya que les estás ofreciendo información extra en el mismo sitio.

Publicar fotos de los clientes y sus opiniones en la página del producto es una forma de dejar que sean los propios consumidores quienes vendan tus prendas. De hecho, un reciente estudio de Adweek reveló que las fotos de los usuarios en la página del producto han demostrado que elevan las ventas un 39%.

Free People creó FP Me, una comunidad online donde sus clientas suben sus fotos con los productos de la marca, pueden comentar y darle “like” a las fotos que les gustan, crear colecciones de sus favoritos, etc. Además, en la página de cada producto aparecen solo las imágenes de las clientas llevando esa prenda o complemento en concreto.

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En la web de Zalando  los clientes pueden valorar los productos que han comprado y compartir su opinión para ayudar a otros usuarios.

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– Blog: Si tienes un blog para tu marca, puedes publicar artículos con tutoriales y consejos que incluyan las imágenes de tus clientes, sus opiniones, etc.

En el blog de Anthoropolgie han creado la categoría #YourAnthropologie, una galería donde comparten las fotos de las clientas, con link directo a los productos que salen en cada foto.

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– Instagram: Hacer repost o dar regram, es decir, compartir una imagen publicada anteriormente por otro usuario, està a la orden del día en esta aplicación. Muchas marcas combinan contenido propio con fotos de sus seguidoresPell Tolrà comparte fotos de sus clientas a diario, chicas que etiquetan la marca en sus imágenes y que están encantadas de que su foto sea una de las elegidas.

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– Pinterest: Crear un álbum específico para las fotos de tus clientes puede llamar la atención y atraer un público que todavía no te conoce y que está interesado en tu marca. Bajo el hashtag #NastyGalsDoItBetter, Nasty Gal sube las fotos de las clientas con looks de la marca.

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– Twitter: Retwitea, agradece y comparte cualquier comentario positivo, como hace Tobi, y contesta a los comentarios negativos con humildad, intentando solucionar el problema lo más pronto posible y pidiendo disculpas, si es necesario.

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Empieza a averiguar qué dicen tus clientes de ti; busca en todas las redes sociales aunque no tengas perfil (crea uno, si es necesario), así como en blogs, foros, páginas de opiniones, etc. Una vez hayas encontrado contenido de calidad, tienes que decidir cómo vas a utilizarlo y dónde y cómo lo distribuirás. Si vas a integrar un sistema de valoraciones en tu web, tendrás que dar a conocer esta nueva funcionalidad a tus clientes. En el caso de decantarte por alguna red social, te recomiendo que definas un hashtag e incites a tus clientes a compartir sus experiencias para crear una comunidad alrededor de tu marca. Y no te olvides de mostrar tu agradecimiento a todos los clientes que generan contenido.

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